В конце декабря я забронировал аренду автомобиля через платформу Ctrip с намерением арендовать машину у Hertz для поездки из Лас-Вегаса в Сан-Диего на Новый год. Прибыв в назначенное место для получения автомобиля вовремя, я был шокирован, узнав, что машины нет в наличии — и вариантов обновления заказа тоже не было.
После более чем десятиминутных безрезультатных переговоров со службой поддержки, они наконец предложили мне отправиться в офис проката Hertz в аэропорту Лас-Вегаса за автомобилем. Неохотно спросив, сработает ли это, я получил уверенный ответ, что всё будет в порядке.
Как и ожидалось, после час-and-a-half ожидания в очереди в офисе Hertz в аэропорту, мне сообщили, что автомобиль предоставить не могут. Оказалось, что предварительный заказ, сделанный через Ctrip, нужно было перенести с городского пункта выдачи в аэропорт — важная деталь, которая была упущена ранее. Раздражённый, я позвонил напрямую в Hertz, только чтобы узнать, что ничего нельзя сделать. После этого они быстро повесили трубку, а последующие звонки остались без ответа.
Без других вариантов, я обратился в Ctrip за помощью. Они попросили меня подождать ещё час, а затем сообщили, что мне придётся самостоятельно оплатить аренду автомобиля на тот же день, компенсацию обещали обсудить позже. Это оставило меня без выбора, кроме как арендовать машину на месте по значительно более высокой цене.
Во время общения с сотрудниками Hertz в аэропорту, я узнал, что их обычной практикой является направлять клиентов в аэропорт для получения автомобиля — даже когда автомобилей на самом деле нет в наличии. Только к 5 вечера, когда я наконец получил машину, я уже потратил более четырёх часов на решение этой неразберихи.
Моя семья из четырёх человек выехала из отеля в 13:00, терпеливо дожидаясь нас в холле соседнего отеля, пока я разбирался с ситуацией в аэропорту. Только в 17:00, когда я наконец забрал автомобиль, я смог вернуться за семьёй. Наши тщательно спланированные мероприятия были полностью сорваны.
До сих пор я ожидаю решения от Ctrip. Сначала они обещали ответ в течение пяти рабочих дней, затем добавили ещё три дня. Когда я связался сегодня, они упомянули, что обычно это занимает более двух недель — теперь срок продлен до трёх полных недель. Я могу лишь надеяться на благоприятный исход среди всей этой неопределённости.
После того как я сам связался с Hertz, выяснилось, что они утверждают, что не получили оплату за первоначальный заказ, советуя мне обращаться напрямую в Ctrip за возвратом денег. Между тем, Ctrip заявила, что они ждут подтверждения от Hertz о том, произошёл ли неудачный заём при первоначальном заказе, прежде чем продолжать процесс. По сути, обе компании перекладывают ответственность друг на друга, оставляя меня — пострадавшим — в центре конфликта.
Обновление: Через три недели Ctrip сообщила мне, что ответственный сотрудник уже покинул свою должность, и они проверяют, можно ли отменить первый заказ без финансовых потерь. Реальность очевидна: я оплатил первый заказ, не получил автомобиль и был вынужден оформить второй заказ под давлением.
Теперь я ожидаю подтверждение от Hertz о том, можно ли отменить первый заказ — где я не получил автомобиль — без потерь. Кажется, я попал в ловушку как разбойник на дороге. @Ctrip @CtripTravel #HertzCarRental
