À la fin du mois de décembre, j'ai réservé une voiture de location via la plateforme Ctrip, dans le but de louer un véhicule chez Hertz pour un voyage du Nouvel An depuis Las Vegas jusqu'à San Diego. À l'heure prévue pour la prise en charge, je fus choqué d'apprendre qu'aucune voiture n'était disponible—and il n'y avait pas non plus d'options de mise à niveau.
Après avoir passé plus de dix minutes à discuter en pure perte avec le personnel, ils m'ont finalement suggéré d'aller récupérer ma voiture au comptoir de location Hertz à l'aéroport de Las Vegas. Reluctamment, je leur ai demandé si cela fonctionnerait, et ils m'ont assuré avec confiance que oui.
Comme prévu, après avoir attendu pendant une heure et demie à la caisse Hertz de l'aéroport, on m'a dit que la voiture ne pouvait pas être fournie. Il s'est avéré que la commande prépayée passée via Ctrip devait être transférée du point de location en ville au point de retrait à l'aéroport—a une information cruciale qui avait été omise plus tôt. Furieux, j'ai appelé Hertz directement, seulement pour être informé que rien ne pouvait être fait. Ils ont raccroché peu après, et les appels suivants sont restés sans réponse.
Ne disposant d'aucune autre option, j'ai contacté Ctrip pour obtenir de l'aide. Ils m'ont demandé d'attendre encore une heure avant de me dire que je devrais réserver une nouvelle voiture pour la journée à mes propres frais, avec une compensation à discuter plus tard. Cela m'a laissé sans choix d'autre que de louer une voiture sur place à un prix beaucoup plus élevé.
Pendant mon interaction avec le personnel Hertz à l'aéroport, j'ai appris que c'est une pratique courante pour eux de diriger les clients vers l'aéroport pour la prise en charge des voitures—even quand les véhicules ne sont pas disponibles. Ce n'est qu'à 17h que j'ai enfin pu sécuriser une voiture, après avoir passé plus de quatre heures à naviguer dans ce chaos.
Ma famille de quatre personnes était sortie de notre hôtel à 13h et avait patienté patiemment dans le hall d'un hôtel voisin pendant que je gérais la situation seul à l'aéroport. Ce n'est qu'à 17h, lorsque j'ai enfin récupéré la voiture, que je pouvais retourner chercher ma famille. Nos activités de l'après-midi soigneusement planifiées ont été entièrement perturbées.
Jusqu'à aujourd'hui, j'attends toujours une résolution de la part de Ctrip. Initialement, ils avaient promis une réponse dans un délai de cinq jours ouvrables, puis ils ont ajouté trois jours supplémentaires. Lorsque j'ai suivi aujourd'hui, ils ont mentionné que cela prend généralement plus de deux semaines—and maintenant, ils ont prolongé le délai à trois semaines pleines. Je peux seulement espérer un résultat favorable parmi toute cette incertitude.
En contactant moi-même Hertz, j'ai découvert qu'ils affirmaient ne jamais avoir reçu le paiement pour la commande initiale, me conseillant de contacter directement Ctrip pour un remboursement. Pendant ce temps, Ctrip affirmait qu'ils attendaient que Hertz confirme si le premier ordre a abouti à une prise en charge manquée avant de poursuivre plus avant. En substance, les deux entreprises se renvoient la responsabilité l'une à l'autre, me laissant—la victime—coincé au milieu.
Mise à jour : Trois semaines plus tard, Ctrip m'a informé que la personne responsable avait déjà quitté son poste et qu'ils vérifiaient si la première commande pouvait être annulée sans perte financière. La réalité est claire : j'ai payé pour la première commande, je n'ai pas reçu la voiture, et j'ai dû passer une deuxième commande sous pression.
Maintenant, je suis coincé en attente de confirmation de la part de Hertz quant à savoir si la première commande—où je n'ai pas reçu la voiture—peut effectivement être annulée sans perte. J'ai l'impression d'être tombé sur des voleurs de grand chemin. @Ctrip @CtripTravel #HertzCarRental
