Am Ende des Dezembers buchte ich über die Ctrip-Plattform einen Mietwagen, um ein Fahrzeug von Hertz für eine Silvester-Tour von Las Vegas nach San Diego zu mieten. Bei meiner pünktlichen Ankunft am vorgesehenen Abholort war ich schockiert zu erfahren, dass keine Autos verfügbar waren – auch keine Upgrade-Optionen.
Nach mehr als zehn Minuten erfolgloser Diskussion mit dem Personal schlugen sie mir schließlich vor, zum Hertz-Mietwagen-Schalter am Flughafen von Las Vegas zu gehen, um mein Auto abzuholen. Zögerlich fragte ich, ob das funktionieren würde, und sie versicherten mir selbstsicher, dass es so sei.
Wie erwartet wurde ich nach einer Stunde und dreißig Minuten Wartezeit am Hertz-Schalter am Flughafen darüber informiert, dass das Auto nicht zur Verfügung gestellt werden konnte. Es stellte sich heraus, dass die über Ctrip platzierte im Voraus bezahlte Bestellung vom Stadt-Mietwagen-Localfeld zum Flughafenauslesepunkt transferiert werden musste – ein entscheidender Detail, das zuvor ausgelassen worden war. Verärgert rief ich Hertz direkt an, nur um zu hören, dass nichts getan werden könne. Kurz darauf legten sie auf, und alle weiteren Anrufe blieben unbeantwortet.
Ohne andere Wahlmöglichkeiten kontaktierte ich Ctrip um Hilfe. Sie instruierten mich, eine weitere Stunde zu warten, bevor sie mir mitteilten, dass ich einen neuen Wagen für den Tag selbst bezahlen müsse, mit der Zusicherung, dass die Entschädigung später besprochen werden würde. Dies ließ mir keine andere Wahl, als einen Wagen vor Ort zu mieten, zu einem deutlich höheren Preis.
Während meines Gesprächs mit dem Hertz-Personal am Flughafen erfuhr ich, dass es üblich ist, Kunden zum Flughafen zu leiten, um Autos abzuholen – selbst wenn keine Fahrzeuge tatsächlich verfügbar sind. Erst um 17 Uhr, als ich endlich einen Wagen bekam, hatte ich bereits über vier Stunden diese Chaos durchlebt.
Meine Familie von vier Personen hatte um 13 Uhr unser Hotel verlassen und wartete geduldig im Foyer eines nahegelegenen Hotels, während ich allein am Flughafen mit der Situation umging. Nicht bevor um 17 Uhr, als ich endlich den Wagen abholte, konnte ich zurückkehren, um meine Familie abzuholen. Unsere sorgfältig geplanten Nachmittagsaktivitäten wurden völlig durcheinandergebracht.
Bis heute warte ich immer noch auf eine Lösung von Ctrip. Zunächst versprachen sie eine Antwort innerhalb von fünf Arbeitstagen, dann fügten sie drei weitere Tage hinzu. Als ich heute nachfragte, erwähnten sie, dass es normalerweise über zwei Wochen dauere – und jetzt haben sie die Zeitspanne auf drei volle Wochen verlängert. Ich kann nur hoffen, dass sich alles zum Guten wendet.
Bei meinem eigenen Kontaktversuch mit Hertz entdeckte ich, dass sie behaupteten, die ursprüngliche Bestellung sei nie bezahlt worden, und empfahlen mir, sich direkt bei Ctrip für einen Rückerstattung zu wenden. Gleichzeitig sagte Ctrip, sie würden warten, bis Hertz bestätige, ob der ursprüngliche Auftrag zu einem fehlgeschlagenen Abholungserfolg geführt hat, bevor sie weiter vorgehen. Im Wesentlichen schieben beide Unternehmen die Verantwortung gegenseitig hin und her, und ich – der Opfer – stecke mittendrin.
Aktualisierung: Drei Wochen später informierte mich Ctrip darüber, dass die verantwortliche Person bereits ihren Posten verlassen habe und sie überprüften, ob die erste Bestellung ohne finanziellen Schaden storniert werden könne. Die Realität ist klar: Ich zahlte für die erste Bestellung, bekam kein Auto, und musste unter Zwang eine zweite Bestellung tätigen.
Nun stehe ich da und warte auf Bestätigung von Hertz, ob die erste Bestellung – bei der ich kein Auto erhielt – tatsächlich ohne Verlust storniert werden kann. Es fühlt sich an, als wäre ich einem Raubzug zum Opfer gefallen. @Ctrip @CtripTravel #HertzCarRental
