في نهاية ديسمبر، قمت بحجز تأجير سيارة عبر منصة Ctrip، بنية استئجار مركبة من Hertz لرحلة في يوم رأس السنة من لاس فيغاس إلى سان دييغو. عند الوصول إلى الموقع المحدد للالتقاط في الوقت المحدد، صُدمت عندما علمت أنه لا توجد سيارات متاحة—ولا حتى خيارات للترقية.
بعد قضائي أكثر من عشر دقائق في مناقشات عقيمة مع الموظفين، اقترحوا أخيرًا أن أذهب إلى مكتب استئجار Hertz في مطار لاس فيغاس لاستلام السيارة. ب reluctانة، سألت إذا كان هذا سيؤدي إلى نتيجة، وطمأنوني بثقة بأنه سي.
كما توقع، بعد الانتظار لمدة ساعة ونصف في طابور في مكتب Hertz في المطار، تم إخباري بأن السيارة غير متاحة. تبيّن أن طلب الحجز المسبق الذي تم عبر Ctrip كان بحاجة إلى نقله من موقع استئجار المدينة إلى نقطة الاستلام في المطار—تفاصيل حاسمة كانت مفقودة في وقت سابق. غاضبًا، اتصلت بـ Hertz مباشرةً، فقط لأُخبر بأن لا شيء يمكن القيام به. علّقت المكالمة بعد فترة قصيرة، ولم تتم الإجابة على المكالمات التالية.
بدون خيار آخر، تواصلت مع Ctrip للحصول على المساعدة. أخبروني بالانتظار لمدة ساعة أخرى قبل إخباري بأنني بحاجة إلى حجز سيارة جديدة ليوم الحجز بتكاليف شخصية، مع مناقشة التعويضات لاحقًا. هذا ترك لي خيارًا واحدًا فقط وهو استئجار سيارة في الموقع بسعر أعلى بكثير.
خلال تعاملي مع موظفي Hertz في المطار، علمت أنهم يمارسون بشكل شائع توجيه العملاء إلى مطار لاستلام السيارات—even when vehicles aren’t actually available. بحلول الوقت الذي حصلت فيه على السيارة في الساعة 5 مساءً، كنت قد قضيت أكثر من أربع ساعات في التعامل مع هذه الفوضى.
أسرتي المؤلفة من أربعة أفراد غادرت الفندق عند الساعة 1 ظهرًا وانتظرت بصبر في بهو فندق قريب بينما كنت أتعامل مع الموقف بمفردي في المطار. لم أتمكن من العودة لجمع عائلتي إلا عند الساعة 5 مساءً عندما استلمت أخيرًا السيارة. تم تعطيل جميع أنشطتنا المخطط لها بعد الظهر بالكامل.
حتى اليوم، لا زلت أنتظر حلًا من Ctrip. في البداية، وعدوا بالرد خلال خمسة أيام عمل، ثم أضافوا ثلاثة أيام أخرى. عندما تواصلت اليوم، ذكروي بأن الأمر عادة ما يستغرق أكثر من أسبوعين، والآن تم تمديد الزمن إلى ثلاثة أسابيع كاملة. لا أملك سوى الأمل في نتيجة إيجابية وسط كل هذا الغموض.
عند التواصل مع Hertz مباشرةً، اكتشفت أنهم زعموا أنهم لم يتلقوا دفعًا للطلب الأصلي، وأوصوني بالتواصل مع Ctrip مباشرةً للحصول على استرداد. في نفس الوقت، ذكرت Ctrip أنهم ينتظرون تأكيدًا من Hertz حول ما إذا كان الطلب الأول قد أدى إلى فشل الاستلام قبل المضي قدمًا. في الأساس، تقوم الشركتان بإلقاء المسؤولية على بعضهما البعض، مما يجعلني—the الضحية—الشخص المحاصر بينهما.
تحديث: بعد ثلاثة أسابيع، أبلغتني Ctrip بأن الشخص المسؤول قد غادر岗位 وأنهم يتحققون مما إذا كان بإمكانهم إلغاء الطلب الأول دون أي خسائر مالية. الواقع واضح: دفعت مقابل الطلب الأول ولم أحصل على السيارة، واضطررت إلى وضع طلب ثانٍ تحت الضغط.
الآن، أنا عالق منتظر تأكيدًا من Hertz حول ما إذا كان بإمكان إلغاء الطلب الأول—حيث لم أحصل على السيارة—دون أي خسائر. يبدو وكأنني أصبحت ضحية للسرقة على الطريق. @Ctrip @CtripTravel #HertzCarRental
